Додатком 2 до тендерної документації розділом «ПОРЯДОК ПОСТАЧАННЯ ТОВАРУ (електричної енергії)» Замовником вимагається: Під час постачання електричної енергії учасник повинен забезпечити реалізацію права замовника на особистий прийом відповідною службовою (посадовою) особою постачальника електричної енергії, з метою можливості оперативного вирішення проблемних питань, які можуть виникати під час купівлі-продажу електричної енергії між електропостачальником та споживачем, у відповідності до вимог п. 8.3.17 та п.8.3.6. «Правил роздрібного ринку електричної енергії». Для підтвердження можливості забезпечення учасником реалізації такого права замовника, у складі тендерної пропозиції учасник повинен надати: 1. Довідку про створення Учасником - структурного підрозділу - Центру обслуговування споживачів (клієнтів), згідно з вимогами «Правил роздрібного ринку», затверджених Постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 (зі змінами), який щоденно (окрім вихідних та святкових днів, встановлених законодавством України) приймає звернення/скарги/претензії споживачів, надає роз’яснення та інформацію, передбачену законодавством, з єдиним вікном для прийому та видачі документів щодо постачання електричної енергії та в якому проводиться особистий прийом споживачів. Довідка надається за формою 1, тими учасниками, у яких створено власний центр обслуговування споживачів (клієнтів), у відповідності до вимог Постанови НКРЕКП від 14.03.2018 № 312. На підтвердження інформації, зазначеної в Довідці (форми 1) учасник в складі тендерної пропозиції надає: 1.1. Положення про власний структурний підрозділ - Центр обслуговування споживачів (клієнтів), яке затверджено у встановленому законодавством порядку, та яке згідно вимог ст. 64 Господарського Кодексу України, підтверджує створення Учасником такого власного структурного підрозділу - Центру обслуговування споживачів (клієнтів); 1. Учасник, у якого не створено власний центр обслуговування споживачів (клієнтів), у відповідності до вимог Постанови НКРЕКП від 14.03.2018 № 312, оскільки ним обслуговується менше 50 000 тисяч споживачів і створення центрів обслуговування споживачів (клієнтів) не є для нього обов’язковим, надає довідку за формою 2 про наявність: - власного окремого структурного підрозділу, або - посадової особи, з робочим місцем, на яких покладається забезпечення дотримання визначеного «Правилами роздрібного ринку електричної енергії» порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів та проведення особистого прийому споживачів. На підтвердження інформації зазначеної в Довідці (форма 2) учасник в складі тендерної пропозиції надає: 1.2. Положення про власний структурний підрозділ учасника, яке затверджено у встановленому законодавством порядку, та яке згідно вимог ст. 64 Господарського Кодексу України, підтверджує створення Учасником такого власного структурного підрозділу, який за визначеними у цьому положенні функціями забезпечує дотримання визначеного «Правилами роздрібного ринку електричної енергії» порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів та проведення особистого прийому споживачів; 2.2. Затверджену у встановленому законодавством порядку посадової інструкції посадової особи Учасника, на яку покладається забезпечення дотримання визначеного «Правилами роздрібного ринку електричної енергії» порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів та проведення особистого прийому споживачів (у разі наявності такої особи та зазначення про неї інформації у довідці). Посадова інструкція повинна передбачати виконання обов‘язків, необхідних для забезпечення розгляду звернень/скарг/претензій споживачів та проведення особистого прийому споживачів. 2.3. Наказ про призначення посадової особи учасника, на яку покладається забезпечення дотримання визначеного «Правилами роздрібного ринку електричної енергії» порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів та проведення особистого прийому споживачів (у разі наявності такої особи та зазначення про неї інформації у довідці). Під час постачання електричної енергії учасник повинен забезпечити замовнику можливість комунікації, надання споживачу інформаційних послуг, шляхом прийняття та обробки його звернень через засоби телекомунікації. Для підтвердження наявності можливості комунікації із замовником, учасник у якого створено кол-центр, який повністю відповідає вимогам, встановленими Постановою НКРЕКП «Про затвердження Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами» № 373 від 12.06.2018 р (зі змінами) у складі пропозиції повинен надати: 3. Довідку про наявність в учасника кол-центру за формою. Для підтвердження інформації, вказаній у Довідці, визначеній у п. 3, учасник в складі тендерної пропозиції надає: 3.1.Положення про кол-центр Учасника, затверджене у встановленому законодавством порядку; 3.2. Інформацію щодо кількості прийнятих кол-центром звернень за тематикою за формою згідно з додатком 1 до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами, встановлених Постановою НКРЕКП від 12.06.2018 р. № 373, за останній звітній квартал 2022 року, яка вчасно надавалась Учасником до НКРЕКП (не пізніше ніж через 30 днів після звітного кварталу, поштою на паперових носіях та в електронному вигляді у форматі «xls» на адресу: [email protected]). 4. Учасник, у якого не створено кол-центр, який відповідає вимогам Постанови НКРЕКП «Про затвердження Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами» № 373 від 12.06.2018 р., в зв’язку з тим, що ним обслуговується менше 100 000 споживачів, надає довідку в довільній формі з інформацією про засоби комунікації із споживачами, підрозділ на який учасником покладено обов‘язок здійснення комунікації із споживачами або, у разі відсутності підрозділу, про службову особу (осіб) учасника на яку(яких) покладено обов‘язок здійснення комунікації із споживачами (контактний телефон, посада прізвище, ім‘я по-батькові та графік роботи). 5. Відповідно до вимог «Правил роздрібного ринку електричної енергії», для розв‘язання суперечностей та конфліктних ситуацій в Учасника має бути створений Інформаційно-консультаційний центр (ІКЦ) по роботі зі споживачами електричної енергії або призначена уповноважена особа, яка виконує функції Інформаційно-консультаційного центру (ІКЦ). На підтвердження створення ІКЦ або призначення особи, яка виконує функції ІКЦ, Учасник у складі пропозиції повинен надати: 5.1. Довідку про створення Учасником власного структурного підрозділу – Інформаційно-консультаційного центру (ІКЦ) за формою 5.1.1. Або, у разі якщо ІКЦ не створено, довідку про уповноважену особу учасника, яка виконує функції інформаційно-консультаційного центру за формою 5.1.2. 5.2. Інформація зазначена в Довідці форми 5.1.1 або 5.1.2 повинна бути підтверджена у наступних документах, які учасник надає у складі пропозиції: 5.2.1. Положення про ІКЦ Учасника, яке затверджено у встановленому законодавством порядку, та яке згідно вимог Господарського Кодексу України, підтверджує створення Учасником ІКЦ або у разі відсутності ІКЦ - наказ про призначення уповноваженої особи, яка виконує функції ІКЦ або інший документ, який підтверджує наявність відповідних трудових правовідносин пов’язаних із виконанням функцій ІКЦ між Учасником та уповноваженою особою. (У разі наявності у документах інформації про заробітну плату, така інформація може бути прихована). 5.2.2. Затверджену у встановленому законодавством порядку посадову інструкцію начальника ІКЦ або посадову інструкцію уповноваженої особи Учасника, яка виконує функції ІКЦ*. * Посадова інструкція начальника ІКЦ та посадова інструкція уповноваженої особи Учасника, яка виконує функції ІКЦ, може не надаватись у разі якщо всі права та обов’язки, які виконуються начальником ІКЦ учасника або уповноваженою особою Учасника, яка виконує функції ІКЦ, визначаються у Положенні про ІКЦ або у Статуті Учасника або іншому документі учасника, в якому згідно вимог законодавства, можуть визначатись функції, права та обов’язки працівників**. (**- у такому випадку відповідний документ надається у складі пропозиції). 8. Система управління діяльністю учасника з постачання електричної енергії повинна відповідати вимогам стандартів на системи управління ISO 9001:2015 (або еквівалент). Сфера сертифікації – постачання електричної енергії. На підтвердження учасник у складі пропозиції повинен надати сертифікат виданий на ім’я учасника, діючий на дату подання пропозиції. 9. Учасники повинні надати оригінал або копію сертифікату відповідності вимогам ДСТУ ISO 14001:2015 (ISO 14001:2015, IDT) «Системи екологічного управління. Вимоги та настанови щодо застосування», виданого на ім‘я учасника закупівлі у відповідності до міжнародних норм та вимог Національної агенції з акредитації України, та чинного на момент подачі тендерної пропозиції, або іншого сертифікату відповідності національному стандарту, що установлює вимоги до системи управління якістю та виданого на ім‘я учасника закупівлі у відповідності до міжнародних норм та вимог Національної агенції з акредитації України, та чинного на момент подачі тендерної пропозиції. Наданий документ повинен відповідати предмету закупівлі. Також, учасники повинні надати оригінал або копію чинного сертифіката ДСТУ ISO 37001:2018 «Системи управління щодо протидії корупції. Вимоги та настанови щодо застосування». або аналогічних систем чи більш нових версій стандартів, видані органом з сертифікації на ім’я учасника. На підставі пункту 40 Особливостей здійснення публічних закупівель товарів, робіт і послуг для замовників, передбачених Законом України «Про публічні закупівлі», на період дії правового режиму воєнного стану в Україні та протягом 90 днів з дня його припинення або скасування, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 12 жовтня 2022 р. № 1178 «Про затвердження особливостей здійснення публічних закупівель товарів, робіт і послуг для замовників, передбачених Законом України “Про публічні закупівлі”, на період дії правового режиму воєнного стану в Україні та протягом 90 днів з дня його припинення або скасування» (зі змінами) та з метою усунення виявлених невідповідностей пропонуємо у термін протягом 24 годин з моменту оприлюднення в електронній системі закупівель цього повідомлення надати інформацію щодо виправлення виявлених невідповідностей. Інформацію необхідно подати шляхом оприлюднення в електронній системі уточнених та/або нових документів, а саме: - Надати Довідку про створення Учасником - структурного підрозділу - Центру обслуговування споживачів (клієнтів), згідно з вимогами «Правил роздрібного ринку», затверджених Постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 (зі змінами), який щоденно (окрім вихідних та святкових днів, встановлених законодавством України) приймає звернення/скарги/претензії споживачів, надає роз’яснення та інформацію, передбачену законодавством, з єдиним вікном для прийому та видачі документів щодо постачання електричної енергії та в якому проводиться особистий прийом споживачів. - Надати Положення про власний структурний підрозділ - Центр обслуговування споживачів (клієнтів), яке затверджено у встановленому законодавством порядку, та яке згідно вимог ст. 64 Господарського Кодексу України, підтверджує створення Учасником такого власного структурного підрозділу - Центру обслуговування споживачів (клієнтів) обо довідку за формою 2 про наявність власного окремого структурного підрозділу, або посадової особи, з робочим місцем, на яких покладається забезпечення дотримання визначеного «Правилами роздрібного ринку електричної енергії» порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів та проведення особистого прийому споживачів. - Надати наказ про призначення посадової особи учасника, на яку покладається забезпечення дотримання визначеного «Правилами роздрібного ринку електричної енергії» порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів та проведення особистого прийому споживачів (у разі наявності такої особи та зазначення про неї інформації у довідці). - Надати Довідку про наявність в учасника кол-центру за формою. - Надати положення про кол-центр Учасника, затверджене у встановленому законодавством порядку - Надати інформацію щодо кількості прийнятих кол-центром звернень за тематикою за формою згідно з додатком 1 до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами, встановлених Постановою НКРЕКП від 12.06.2018 р. № 373, за останній звітній квартал 2022 року, яка вчасно надавалась Учасником до НКРЕКП (не пізніше ніж через 30 днів після звітного кварталу, поштою на паперових носіях та в електронному вигляді у форматі «xls» на адресу: [email protected]). - Надати довідку в довільній формі з інформацією про засоби комунікації із споживачами, підрозділ на який учасником покладено обов‘язок здійснення комунікації із споживачами або, у разі відсутності підрозділу, про службову особу (осіб) учасника на яку(яких) покладено обов‘язок здійснення комунікації із споживачами (контактний телефон, посада прізвище, ім‘я по-батькові та графік роботи). - Надати Довідку про створення Учасником власного структурного підрозділу – Інформаційно-консультаційного центру (ІКЦ) за формою 5.1.1. або, у разі якщо ІКЦ не створено, довідку про уповноважену особу учасника, яка виконує функції інформаційно-консультаційного центру за формою 5.1.2. - Надати положення про ІКЦ Учасника, яке затверджено у встановленому законодавством порядку, та яке згідно вимог Господарського Кодексу України, підтверджує створення Учасником ІКЦ або у разі відсутності ІКЦ - наказ про призначення уповноваженої особи, яка виконує функції ІКЦ або інший документ, який підтверджує наявність відповідних трудових правовідносин пов’язаних із виконанням функцій ІКЦ між Учасником та уповноваженою особою. (У разі наявності у документах інформації про заробітну плату, така інформація може бути прихована). - Надати сертифікат на системи управління ISO 9001:2015 (або еквівалент) виданий на ім’я учасника, діючий на дату подання пропозиції. - Надати оригінал або копію сертифікату відповідності вимогам ДСТУ ISO 14001:2015 (ISO 14001:2015, IDT) «Системи екологічного управління. Вимоги та настанови щодо застосування», виданого на ім‘я учасника закупівлі у відповідності до міжнародних норм та вимог Національної агенції з акредитації України, та чинного на момент подачі тендерної пропозиції, або іншого сертифікату відповідності національному стандарту, що установлює вимоги до системи управління якістю та виданого на ім‘я учасника закупівлі у відповідності до міжнародних норм та вимог Національної агенції з акредитації України, та чинного на момент подачі тендерної пропозиції. - Надати оригінал або копію чинного сертифіката ДСТУ ISO 37001:2018 «Системи управління щодо протидії корупції. Вимоги та настанови щодо застосування». або аналогічних систем чи більш нових версій стандартів, видані органом з сертифікації на ім’я учасника.